Suomalaista palvelua moittivat ovat väärässä. Nykypäivän palveluvalitus taitaakin olla pitkälti vanhojen tapojen perua: meillä suomalaisillahan on tapana vertailla itseämme muihin maihin ja kansallisuuksiin ja surkutella perään, että kyllä meiltä nyt puuttuu palvelukulttuuri tai milloin mikäkin. Tällainen itseruoskinta on paitsi hedelmätöntä, myös aiheetonta.
Olen itse viime aikoina saanut niin moneen kertaan niin erinomaista palvelua, että olen ollut asiakkaana suorastaan innoissani. Omien kokemusteni ja tuttaviltani kuulemieni vastaavien tarinoiden pohjalta väitän, että meillä suomalaisilla on erinomainen palveluasenne.
Palveluosaamisestamme voitaisiin aivan hyvin jalostaa kansallinen voimatekijä – osa Suomen brändiä.
Huikean hieno esimerkki oli Nordic Business Forum -tapahtuma, johon osallistuin lokakuussa tuhansien muiden tavoin. Mieleenpainuvinta tapahtumassa oli loistava palvelu. Messukeskukseen tulijat toivotettiin tervetulleeksi moneen kertaan jo ulkopuolelta alkaen. Laskin itse saaneeni seitsemän kohteliasta ja aurinkoisesti hymyilevää tervehdystä ennen kun ehdin edes naulakolle asti!
Samanlainen aktiivinen asiakkaiden huomioiminen jatkui koko tapahtuman ajan: iloiset, avuliaat ja asiantuntevat vapaaehtoiset kyselivät aktiivisesti voivatko olla avuksi, ja todella myös auttoivat. Kun kysyin esimerkiksi neuvoa miten tietyn paikan löytää, he eivät tyytyneet vain osoittamaan suuntaa, vaan lähtivät mukaan opastamaan, ja juttelivat samalla luontevasti mukavia.
Odotin saavani ajattelemisen aihetta kansainvälisiltä huippupuhujilta, mutta inspiroiduin kaikkein eniten siitä, miten hienosti nuoret suomalaiset hoitivat palvelutehtävänsä.
Mitä enemmän keskittyy itse asiakkaana olemaan läsnä palvelutilanteessa, sitä useammin havaitsee, että onpa tämä hoidettu hienosti.
Kun muutin hiljattain uuteen taloon, alakertaan oli tuotu tarjolle lattioiden suojaamiseen tarkoitettua pahvia, asunnoissa oli valmiina kuramatto eteisessä, ja keittiön pöydälle oli asetettu tervetuloa-viesti, jossa oli lueteltuna kaikki tarvittavat yhteystiedot. Muuttoon kuului vieläpä tunnin maksuton nikkariapu, jolloin ystävällinen asentaja auttoi pienkiinnitystöissä. Koskaan ennen en ole saanut tauluja niin nopeasti seinälle!
Hyvien palvelukokemusten määrä on huima, kun niitä oikein ajattelee. Viime viikkoina olen ilahtunut saamastani palvelusta ainakin lentokentän taksijonossa, lähikauppani kassalla, pankissa ja verottajan puhelinpalvelussa. Itse asiassa hyvien kokemuksien määrä ylittää pettymykset moninkertaisesti.
Lämmin kiitos kaikille teille, jotka teette asiakaspalvelutyötä hymyillen, ammattitaitoisesti ja upealla asenteella.
Digitaalisaation mukanaan tuoman globaalin kilpailun aikana asiakaskokemus on jatkuvasti merkittävämpi kilpailutekijä. Kuten marraskuun alun Gartner ITxpo -tapahtumassa hyvin todettiin, asiakaskokemusta ei laiteta kuntoon pelkillä tietojärjestelmillä. Tärkeintä on asiakaskeskeinen kulttuuri, josta seuraa motivaatio toimia asiakkaan parhaaksi pienissä ja isoissa asioissa.
Palveleva asenne jos jokin on avain menestyä tulevaisuuden työelämässä. Tässä meillä on hyvät edellytykset pärjätä. Miltä kuulostaisi brändinä Suomi, tuhansien hymyjen maa?
Tämä blogikirjoitus on julkaistu Kauppalehdessä 23.11.2016.
