Yritä tässä nyt tehdä töitä, kun asiakastietojärjestelmä takkuaa ja kululasku pitäisi tehdä, mutta palvelu ei avaa edes sivua. Onneksi illalla voin rentoutua, ladata elokuvan ja nauttia siitä rauhassa. Tai niinhän sitä luulisi. Netti kyllä toimii, mutta leffa ei silti pyöri. Onko tilanne tuttu?
Teknologia luo positiivista asiakaskokemusta silloin, kun sen olemassaoloa ei edes huomaa. Kun yhteydet ja sovellukset toimivat, ja arki on mutkatonta.
Hitaasti latautuvat palvelut sen sijaan saavat veren kiehumaan.
Asiakasta kiinnostaa se, että hänen käyttämänsä verkkopalvelut toimivat. Hankalaksi tilanne muuttuu, jos näin ei ole. Ei ole paljoakaan, millä asiakasta voisi lohduttaa. Eihän ravintolan nälkäinen asiakaskaan saa lohtua tiedosta, ettei tukkuri toimittanut täksi illaksi raaka-aineita.
Operaattorit joutuvat monesti syntipukeiksi, kun ”netti ei toimi”. Läheskään aina kyse ei kuitenkaan ole siitä, että itse verkossa olisi jotain vikaa.
Verkkopalvelun päästä-päähän-ketju sisältää paljon muutakin kuin palveluntarjoajan verkon. Ketju on tolkuttoman pitkä: palvelu voi sijaita Amazonin palvelimilla ja käyttäjällä toisessa päässä voi olla minkä tahansa merkkinen pääte- ja WiFi-laite. Silti kaiken tulisi toimia saumattomasti yhteen.
Yritysten ja kuluttajien palvelut lähentyvät toisiaan
Myös yrityspalveluissa näkyy kuluttajapalveluista tuttu ketjuuntuminen. Salesforce ja monet muut liiketoimintakriittiset palvelut tuotetaan pilvestä eikä yrityksen sisäverkosta, kuten ennen. Monilta osin ratkaisut ovat hyvin lähellä kuluttajapalveluiden teknistä toteutusta.
Perinteisesti operaattorit valvovat oman verkkonsa tietoliikennevirtoja ja näiden tietoturvallisuutta. Nykymaailmassa tämä ei riitä asiakkaiden arjen helpottamiseen. Pilvipalvelut ovat vallanneet markkinan ja näiden toimivuuden valvonta vaatii täysin uudenlaista teknologiaa.
Operaattorin on pystyttävä valvomaan sovellusten käyttämisen laatua, ei pelkästään bittivirtoja. Operaattorit tunnistavat pullonkauloja sekä tekoälyä hyödyntäen löytävät ja korjaavat niitä omasta verkosta. Asiakas huomaa tämän vain hyvänä verkkoyhteytenä.
Pullonkaula voi kuitenkin jäädä myös operaattorin verkon ulkopuolelle. Tällöinkään operaattori ei voi jäädä toimettomaksi, vaan sen pitää ottaa yhteys sovelluksen tarjoajaan ja yhdessä ratkaista ongelma niin, ettei loppuasiakkaan tarvitse kärsiä.
Miten näitä pullonkauloja sitten ratkotaan? Yksi ilmentymä kuluttaja-asiakkaille voi olla WiFi-verkon optimointia tai laitteiden päivittämisen ehdottamista. Yritysten verkoissa hieman vastaava ratkaisu on SD-WAN, jolla voidaan sovelluskohtaisesti määrittää liikenneprioriteetteja. Myös WiFi6 tuo uusia mahdollisuuksia langattoman verkon toiminnan parantamiseen.
Tärkeää ei ole teknologia itsessään, vaan teknologioiden saumaton yhteensopivuus ja se, että jokaiselle asiakkaalle löytyy hänen tarpeitaan parhaiten palveleva ratkaisu. Me DNA:lla teemme tietysti parhaamme, että näin käy. Teknologia on parasta silloin, kun sen käyttöönotto ja käyttö on helppoa, ja taustalla tapahtuvat asiat pysyvät piilossa.
Lue lisää tämän päivän verkoista ja niihin vaikuttavista muutosvoimista oppaastamme ”Verkon uusi muoto – matkaopas yritysverkkojen tulevaisuuteen”!
