Nykypäivänä voimme hoitaa useita asioita hyvinkin monipuolisesti itsepalvelun kautta, jos vain näin haluamme. Olemme myös oppineet vaatimaan parempaa palvelua, ja tämän uskon jatkossa entisestään korostuvan.
Näin koulujen alettua, me lasten vanhemmat, olemme kaivaneet Wilman-tunnukset esille. Entinen repun pohjalla rähjääntynyt reissuvihko on nyt sähköinen ja lasten kouluasiat helposti löydettävissä. Ja syksyn flunssan yllättäessä asioimme hyvin sujuvasti lääkäripalveluiden digiklinikoilla. Pankkiasioissa olemme edelläkävijöitä ja hoidamme monipuolisia raha-asioita netissä ja tarvittaessa chattailemme virkailijan kansa.
Nämä ovat esimerkkejä teknisesti hyvällä tasolla toteutetusta itsepalvelusta, mutta mielestäni läheskään kaikki palveluiden tarjoajat eivät vie digikulttuuria läpi oman organisaation palvelun laadun varmistamiseksi.
Kehitämme kyllä itsepalvelun palvelukokemusta ja lisäämme siihen teknologisia toiminnollisuuksia hiomalla automatisaation huippuunsa. Mutta otammeko huomioon koko ketjun palvelun tarjoamisen takana?
Mielestäni täydellisesti toimiva, minua palveleva, itsepalvelu on mukana koko palveluntarjoajan organisaatiossa. Niin, että jokainen ymmärtää olevansa vastuullinen osa palvelukokemusta.
Kun palveluntarjoajat asettavat selkeät tavoitteet itsepalvelun laadulle läpi koko organisaation, muokkaa se paremman palvelukokemuksen lisäksi yrityksen omia toimintatapoja.
Tästä esimerkkinä myynti, johon asetetaan tilauksien saanti käyttäjiltä vaikkapa 90 % itsepalveluasteelle. Vaikutukset näkyvät hyvin nopeasti, sillä puhelut, sähköpostikeskustelut ja liitetiedostot jäävät historiaan. Tilauksesta - toimitukseen välinen aika laskee merkittävästi ja käyttäjällä on aina käytössään reaaliaikaiset hinnat ja saatavuus. Esimerkkinä nostan esille edistyksellisen ja helppokäyttöisen verkkokauppa.comin, jonka sivuilla on hyvät tuoteselostukset ja käyttäjäarvostelut tuotteista. Täältä näen tuotteen tiedot selkeästi lähtemättä myymälään, toki - senkin voin tehdä niin halutessani.
Tavoitteilla on siis suuri merkitys ja ne pitää istuttaa koko organisaatioon. Ilman tavoitteita ei saavuteta haluttuja tuloksia, jos digikulttuurin halutaan toimivan. Ei pidä unohtaa myöskään raportointia ja analysointia, sillä niiden avulla löydetään mahdolliset pullonkaulat yrityksen toiminnassa.
Digitalisaatio muuttaa työprosessejamme ohjaamalla tekemistämme tehokkaammaksi ja palveluamme paremmaksi, mutta se ei tee sitä itsekseen, se vaatii ohjausta. Meidän kaikkien eduksi.
