Hyvään asiakaskokemukseen tähtäävät nykyään lähestulkoon kaikki, enemmän tai vähemmän antaumuksella. Asiakaskokemus kuuluu ja näkyy puheissa ja teoissa, jolloin asiakkaat odottavat ja myös kohtaavat koko ajan entistä parempia kokemuksia.
Samaan aikaan huonon kokemuksen merkitys kasvaa – se on jo ainakin osin odotusten vastaista ja mahdollisesti kostautuu paitsi tarinana tuttaville, myös juttuina mediassa tai jakoina somessa. Lopulta negatiivinen huomio heijastuu myös liiketoimintaan. Tuskin siis kenelläkään on varaa olla huomioimatta asiakaskokemusta.
Erinomaisten asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole maailman helpoimpia juttuja. Asiakaskokemusta ei nimittäin rakenna kourallinen ketteriä asiakaskeskeisiä kehittäjiä, vaan koko yritys.
”Asiakkaan silmin katsottuna yritykset näyttävät melko lailla erilaiselta kuin mitä itse luulemme.”
Me tiedämme organisaatiomme rajat, syyt prosesseihin ja järjestelmien ja tekniikoiden aiheuttamat rajoitukset emmekä useinkaan tunnista, minkälaista epäjatkuvuutta tai eriparisuutta se tuottaa. Sen sijaan asiakas ihmettelee: miksi tämä menee näin? Miksi asiointi tuolla on erilaista kuin täällä? Miksi toinen neuvoo eri tavalla kuin toinen? Kaikkien on tärkeää omaksua asiakkaiden näkökulma ja huomioida se myös päätöksenteossa.
Asiakaskeskeinen kehittäjä ottaa asiakkaan mukaan kehitykseen
On totta, että me itse olemme liiketoimintamme parhaita osaajia, mutta asiakas on se, joka sen tuotoksia käyttää ja niistä maksaa.
Kun insinööri kehittää itselleen mieluisaa tuotetta, on lopputulos toisenlainen kuin jos tuotetta kehittäisivät Pihtiputaan mummo, maahanmuuttajanuori ja lapsiperhe. Asiakaskeskeisin menetelmin nämä kaikki näkökulmat saadaan huomioitua, liiketoiminnan ja insinöörin näkökulmia unohtamatta. Tärkeää on, että tämän syvän ymmärryksen ja asiakkaiden kanssa yhdessä tehtävän työn ääreen kokoontuvat kaikki, joita se koskettaa. Näin varmistamme sen, että tieto on oikeissa paikoissa ja sen pohjalta tehdään viisaita ja perusteltuja päätöksiä.
Kolme vinkkiä miten koko yritys otetaan asiakaskokemuksen rakentamiseen mukaan:
- Asiakaskokemustieto on olennaista jokaiselle organisaatiossa, jotta jokainen tietää, miten voi itse rakentaa erinomaista asiakaskokemusta omassa roolissaan.
- Asiakaskeskeiset menetelmät auttavat siinä, että asiakkaat ja koko projektiryhmä otetaan mukaan yhteiseen kehittämiseen.
- Jos kulttuuri ei ole asiakaskeskeinen, eivät ole usein tekemisetkään.
Asiakaskokemus menee kaikkien toiminteiden yli ja end-to-end joten asenne pitää olla kunnossa ihan jokaisella. Siksi asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole pelkkää tietoa ja menetelmäosaamista vaan kulttuurimuutos.
Se on muutos, jossa näemme itsemme asiakkaan silmin ja otamme asiakkaat tekemiseemme mukaan. Muutos, jossa me jokainen ymmärrämme se, miten asiakas meidät kokee ja miten minä omassa tekemisessäni voin rakentaa parempaa asiakaskokemusta. Muutos, joka tuntuu luontevalta ja hyvältä – näinhän tämän pitääkin mennä.
Meilläkin on paljon opittavaa, mutta onneksi olemme saaneet yhdessä asiakkaiden kanssa jo monia hienoja kokonaisuuksia rakennettua. Kiitos kuuluu siitä asiakkaille, jotka auttavat meitä olemaan parempia.
